催收過程存在的問題

?　催收工作最大的問題是安全問題，有兩個來源：

1. 外力攻擊。即與當(dāng)事人發(fā)生言語或肢體沖突。

2. 法律處罰。即催收行為不當(dāng)引發(fā)行政處罰或刑事處罰。

?　針對安全問題，可以從以下3個方向規(guī)避或減少風(fēng)險：

在催收過程中收集和固定證據(jù)。準(zhǔn)備一支錄音筆。

在催收過程中，規(guī)避法律所禁止的、侮辱、誹謗、非法拘禁、故意傷害等侵犯人身權(quán)和財產(chǎn)權(quán)的行為。

• 作為催收專員，首要紅線即需要堅決杜絕罵人行為。
• 禁止侮辱誹謗行為。
• 禁止拘禁。
• 禁止與客戶發(fā)生肢體沖突。
• 禁止變賣客戶財產(chǎn)，收取客戶現(xiàn)金。
• 禁止未經(jīng)客戶允許的情況下進(jìn)入客戶家中。

規(guī)避催收行為中所帶來肢體沖突行為引發(fā)的后果。

逾期客戶分類

?　根據(jù)逾期客戶的不同態(tài)度和行為，可以將其分為挑釁型、推托型、受害者型、自信型、頑固型、老練型、保證還款型，共七種類型。

催收方式

?　電話、信函、上門、訴訟和仲裁是催收逾期貸款的四大基本方式。其中電話催收是最常用的催收方式，尤其是客戶逾期后的第一次催收往往是通過電話進(jìn)行催收的。

第一個催款電話很關(guān)鍵。
需要注意的地方：

一、先探討幾個基礎(chǔ)問題

（一）還款意愿和還款能力
?　客戶能正常還款取決于兩個因素，借款人有還款意愿和還款能力，其中還款意愿是主觀因素，還款能力是客觀因素。就逾期管理而言，預(yù)防成本是最低的，越早催收效果越好。

?　還款意愿分為積極主動的還款意愿和被動的還款意愿兩類。主動的還款意愿取決于借款人的人品和道德，被動的還款意愿取決于借款人的違約成本。

（二）違約成本
?　一般來說，借款人的違約成本包括以下幾個方面：

額外的負(fù)擔(dān)
違約需要支付支付相應(yīng)的違約金或罰息，如果出借人起訴，借款人一旦敗訴，還需要承擔(dān)訴訟費(fèi)、律師費(fèi)。

經(jīng)營會受到影響
借款人一旦違約，出借人在向借款人追討的過程中無論采取非訴或訴訟的手段，往往會對借款人的經(jīng)營產(chǎn)生影響，這也是借款人違約所產(chǎn)生的成本。

家庭生活受到影響
一旦借款人違約，小貸公司向借款人追討往往不可避免的會影響到借款人的家庭生活，輕則導(dǎo)致借款人生活質(zhì)量下降，嚴(yán)重的情況下，會使借款人的整個家庭陷入混亂。

社會聲譽(yù)及評價受到重大影響
一個人的社會聲譽(yù)及評價是其重要的無形資產(chǎn)，一旦借款人違約，其欠錢不還的行為必然會導(dǎo)致其社會聲譽(yù)及評價降低。

負(fù)面的征信記錄
借款人的違約行為一旦計入其征信記錄，隨著我國信用體系建設(shè)的逐步完善，借款人不良的信用記錄將會對其生活產(chǎn)生越來越大的影響。

（三）逾期清收的基本原則
?　在催收的過程中，要遵循及時、漸進(jìn)、分類、記錄等四大基本原則。
?　及時:要快速的采取行動，不要無原則的等待，前二十四小時一定要與客戶聯(lián)系。
?　漸進(jìn)：催收的過程中要循序漸進(jìn)，一般情況下，先與對方協(xié)商，在協(xié)商的過程中先了解對方逾期的原因并對其情況進(jìn)行調(diào)查和了解，前期以了解、糾正客戶為主，后期以施加壓力為主。
?　分類：催收的過程中要分門別類，容易的事情先做，有些業(yè)務(wù)要重點(diǎn)根據(jù)，不同的業(yè)務(wù)追討的重點(diǎn)也應(yīng)有所卻別，分門別類，對癥下藥。
?　記錄：催收一定要做好記錄，這樣才能夠提高效率，反映成果并提供法律憑據(jù)。

（四）逾期管理的三個階段

逾期前——提醒+教導(dǎo)

逾期前期——了解+糾正

強(qiáng)力催收階段——施壓、施壓、施壓

二、第一個催收電話應(yīng)該怎么打？

催收電話的核心任務(wù)：

要求客戶今天馬上立即還款

了解逾期的原因

陳述利弊得失

得到還款的承諾

? 電話催收一定要以承諾收場，在這個過程中注意語氣和措辭，對于客戶的不配合、不友好的行為要及時做出反應(yīng)，欠債還錢，天經(jīng)地義，我們先天上就壓對方一頭。一般來說，電話催收完后會再上門去了解對方的情況，上門催收大致可分為三類：確認(rèn)式上門、查找式上門、毀約式上門。第一次電話催收+確認(rèn)式上門是我們最常用的催收組合。

貸款五級分類制度

? 五級分類各個檔次分別定義如下：
正常：借款人能夠履行合同，沒有足夠理由懷疑貸款本息不能按時足額償還。
關(guān)注：盡管借款人目前有能力償還貸款本息，但存在一些可能對償還產(chǎn)生不利影響的因素。
次級：借款人的還款能力出現(xiàn)明顯問題，完全依靠其正常營業(yè)收入無法足額償還貸款本息，即使執(zhí)行擔(dān)保，也可能會造成一定損失。
可疑：借款人無法足額償還貸款本息，即使執(zhí)行擔(dān)保，也肯定要造成較大損失。
損失：在采取所有可能的措施或一切必要的法律程序之后，本息仍然無法收回，或只能收回極少部分。
我們一般將后三類貸款，即次級、可疑、損失類貸款稱為不良貸款。

逾期原因

?　當(dāng)出現(xiàn)逾期后，我們要具體情況具體分析，到底是什
么原因?qū)е碌挠馄凇?/p>

客戶原因
?　比如客戶家庭出現(xiàn)變故、客戶經(jīng)營不善、客戶惡意拖欠、客戶被騙導(dǎo)致還款能力出問題

外部原因
?　包括外部環(huán)境原因和債權(quán)人的原因兩類。
?　外部環(huán)境原因比如宏觀經(jīng)濟(jì)政策發(fā)生重大改變和調(diào)整或者遭遇自然災(zāi)害等。
?　債權(quán)人的原因包括產(chǎn)品設(shè)計有問題、評估不合理，授信金額過高或過低、期限不合理、還款方式與客戶現(xiàn)金流不匹配、管理和操作有問題、員工出現(xiàn)道德風(fēng)險等。

客戶分類

根據(jù)客戶的付款習(xí)慣可以把客戶分為以下四類。

不需要提醒就能積極還款。

需要提醒才能還款。

需要采取一定的措施才會還款。

還款意愿已經(jīng)惡化，只有采取強(qiáng)硬措施才有可能還款或者采取強(qiáng)硬的措施也不一定能還款。

催收的基本原則

?　TIME原則、SKILL 原則、PRESS 原則。
?　TIME 原則強(qiáng)調(diào)在催收過程中我們不要等待；SKILL 原則指的是，我們要想收回貸款，必須通過各種合理合法的方式找到債務(wù)人并與之建立聯(lián)系。
?　記住三句話，還款的前提是承諾、承諾的前提是談判、談判的前提是你得找到他。

具體催收流程

借款到期前
通過電話、短信等方式提醒客戶準(zhǔn)時還款。

還款日當(dāng)天
及時查詢客戶是否存入還款金額，如客戶未足額存入還款金額，應(yīng)及時提醒客戶還款，告知客戶正常還款的獎勵和逾期還款的后果。

逾期后的前 24 小時
在客戶逾期后的前 24 小時，一定要與客戶聯(lián)系。如果
客戶承諾的還款日期不超過三天可考慮暫不上門；如果通過電話聯(lián)系不上借款人，應(yīng)第一時間與其所留聯(lián)系人進(jìn)行聯(lián)系，以便了解借款人的實(shí)際情況。

逾期后的前三天
應(yīng)當(dāng)在電話催收的基礎(chǔ)上，在逾期后的前三天去客戶的經(jīng)營場所及家里進(jìn)行查看，掌握了解借款人的實(shí)際情況。

逾期后 4—7 天
及時匯報。在電話催收、上門催收的基礎(chǔ)上，應(yīng)將相
應(yīng)情況及時通過書面形式匯報給業(yè)務(wù)部門主管領(lǐng)導(dǎo)并抄送風(fēng)控部門負(fù)責(zé)人。主要包括三方面的內(nèi)容：借款人及借款情況介紹、逾期原因分析、下一步工作建議。

逾期后兩周內(nèi)出臺追討方案
業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人會同風(fēng)控部門負(fù)責(zé)人，應(yīng)當(dāng)在客戶經(jīng)理匯報的基礎(chǔ)上，在逾期后的前兩周出臺具體的追討方案。
在追討方案出臺之前，作為信貸機(jī)構(gòu)要完成兩個基礎(chǔ)工作，一是對自身權(quán)利基礎(chǔ)進(jìn)行分析，二是調(diào)查了解客戶的相關(guān)情況。診斷自己和診斷對手。

關(guān)于逾期方案，大的方向只有兩個選擇：

第一，讓借款人緩一緩，過段時間再還錢。
?　在實(shí)踐中，讓客戶“緩一緩”有很多種處理方案，比如展期、延期還款、借新還舊、讓第三方承接債務(wù)、債務(wù)重組等。展期一般適用于“緩”的時間比較長，并且需要在借款到期前就辦好展期手續(xù)。延期還款相對于展期來說，一般適用于“緩”的時間比較短的時候，延期還款一般每次不超過一個月，最多延期兩次。借新還舊又被稱作以貸還貸。

第二，讓借款人現(xiàn)在就還錢。
?　如果是這種選擇，就明確告知借款人，讓借款人籌集資金還款。這里需要注意的是，即便是選擇讓借款人還錢，作為信貸機(jī)構(gòu)一般也需要給借款人一定的時間去處置資產(chǎn)或籌借資金。

什么時候向保證人、聯(lián)系人催收？

?　在逾期初期，如果能和借款人取得有效聯(lián)系的情況下，原則上暫時不要向保證人及聯(lián)系人進(jìn)行催收，可在第一次上門催收之后根據(jù)催收情況再決定是否向保證人及聯(lián)系人進(jìn)行催收。

四類逾期應(yīng)對辦法

還款意愿和還款能力良好，客戶因特殊原因?qū)е掠馄凇?br /> ?　這種情況下的逾期不會影響到貸款的安全，最終還是能收回來的。出現(xiàn)這類逾期后，一定要檢查相應(yīng)業(yè)務(wù)是否按照業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行貸后管理，主管客戶經(jīng)理有沒有按照制度及時提醒客戶還款；除此之外，還要及時了解客戶的想法，通過溝通，告知其正常還款的獎勵及逾期還款的后果，提高其對按時還款重要性的認(rèn)識。

還款意愿良好，還款能力出現(xiàn)問題
?　在這種情況下，客戶的還款意愿是好的，關(guān)鍵是其還款能力出現(xiàn)了問題，催收人員要結(jié)合了解的情況，對其還款能力進(jìn)行評估。
?　要求借款人提供資料對所述情況進(jìn)行證明，避免欺詐；根據(jù)實(shí)際情況，調(diào)整還款計劃并加強(qiáng)對這個客戶的關(guān)注；可考慮進(jìn)行債務(wù)重組和協(xié)助客戶進(jìn)行再融資。
?　一般來說，如果經(jīng)過評估客戶有恢復(fù)還款能力的可能，并且恢復(fù)的周期不是很長，一般在兩年之內(nèi)，信貸機(jī)構(gòu)可以考慮給客戶緩一緩，可以考慮展期、延期還款、借新還舊能處理方式。
?　如果經(jīng)過評估，客戶根本沒有恢復(fù)還款能力的可能或恢復(fù)可能性不大。理性的選擇就是讓客戶采取處置財產(chǎn)等方式還款。如果客戶愿意配合處置財產(chǎn)，作為信貸機(jī)構(gòu)應(yīng)盡量通過協(xié)商、債務(wù)重組的方式實(shí)現(xiàn)債權(quán)，讓客戶的資產(chǎn)價值最大化。

無還款意愿或還款意愿惡化，有還款能力
?　常見的有客戶存在欺詐、未充分意識到逾期的后果、我們的服務(wù)或溝通有問題等。
?　基本的應(yīng)對策略是不要著急，冷靜分析，找出客戶的突破口，先協(xié)商后逐步加大施壓強(qiáng)度，通過協(xié)商和施壓糾正和改善客戶的還款意愿，前期以協(xié)商為主，協(xié)商不成，轉(zhuǎn)為施加壓力（如針對客戶的家庭，生意伙伴，保證人，社會輿論等），促使客戶的還款意愿由弱轉(zhuǎn)強(qiáng)，如果在一定時間內(nèi)無法改變借款人的還款意愿，必要時及時提起訴訟或仲裁！

無還款意愿，還款能力弱化或完全喪失還款能力。
?　導(dǎo)致出現(xiàn)這種情況的原因可能是評估存在缺陷、客戶存在欺詐或客戶還款意愿由強(qiáng)變?nèi)?、交叉驗證不夠充分、所獲信息的質(zhì)量較差、貸后管理存在問題、員工道德風(fēng)險等。
一般情況下，在這種情況下想改變借款人的還款意愿比較困難，如改變不了，不要浪費(fèi)時間，及時啟動訴訟程序！

【作者】：Labryant
【原創(chuàng)公眾號】：風(fēng)控獵人
【簡介】：某創(chuàng)業(yè)公司策略分析師，積極上進(jìn)，努力提升。乾坤未定，你我都是黑馬。
【轉(zhuǎn)載說明】：轉(zhuǎn)載請說明出處，謝謝合作！~

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的关于催收的那些事儿的全部內(nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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