摘要：程維：我們以為自己是一個互聯網公司，但實際上是交通運輸公司。我們的產品經理和團隊對場景的認知不足，對人性準備不足，責任意識也不足。”

圖片來源@視覺中國

　　文/高斯財經（ID：GaussFE），作者：左福

　　微博@小桔程維的最近一條動態，已是 2014 年 6 月 13 日。但這些動態下面的評論，充斥著近幾個月來網友對滴滴以及程維個人的謾罵。

　　繼鄭州和樂清順風車乘客遇害事件發生后，滴滴總裁柳青也遭遇著程維同樣的境況，“每天都有很多人在柳青的微博下罵她。”

　　程維為此哭過。

　　據《中國新聞周刊》報道，那是一次滴滴內部的核心高管會議上。程維含淚說道：“出發時，我們沒有想過有一天會承擔起運輸生命的責任。我們以為自己是一個互聯網公司，但實際上是交通運輸公司。我們的產品經理和團隊對場景的認知不足，對人性準備不足，責任意識也不足。”

　　作為一家互聯網公司，滴滴無疑是很成功的。

　　在這個被資本裹挾的商業世界里，滴滴越過了搖搖招車，征服了快的打車和優步中國，還對前來挑釁的美團打車喊道“爾要戰，便戰”。這個過程中，易到用車、神州租車、首汽約車等對手也一直環伺在它周遭，對其超過 90% 的市場份額垂涎欲滴。

　　但現實的情況是，滴滴終究不是一家單純的互聯網公司。當用戶和車主花錢請滴滴連接彼此后，整段旅途其實是它保證服務質量的售后部分，而這一切都發生在線下。

　　線下的表現，使得滴滴喪失了公信力。南寧市曾披露了一組數據稱，2018 年以來該市共查處網約車違法違規案件 617 起，其中滴滴 607 起，占 98.4%。加之 110 天內兩起乘客遇害事件，這只獨角獸已被公眾視為一家價值觀缺失的公司。

　　程維曾表示，“滴滴就是一輛 250 邁高速行駛的汽車，在路況異常復雜的路上，還有人來撞你。任何一個細節操作的失誤，任何一個彎道甚至一塊石頭，都很可能讓我們前功盡棄。”

　　而今，部分業務下架、夜間暫停運營、監管入場、政府約談，以及輿論指責……滴滴真的出了“車禍”。

　　01 燒出來的互聯網獨角獸

　　2012 年，王興領導的美團從“千團大戰”存活下來。其在半年內換了三次辦公室，員工數量突破 1000 人。一直受王興鼓勵的程維看著心癢，于是從阿里出來開始了網約車創業。

　　以銷售出身，程維堅信，“天下武功，唯快不破”。創業之初，他邀請百度研發經理張博做 CTO 時，就叮囑到，“時間不能再拖了，2 個月產品必須要上，能響就行。”

　　產品做到 70% 就上線，是程維總結出的經驗。只有這樣，滴滴才能搶占足夠的市場機遇，其他的產品小 bug，可以邊發展邊迭代。

　　一個“快”字，滴滴打敗了搖搖招車，吞并了快的和優步中國。

　　2012 年 4 月，當時北京市場占有率最大的搖搖招車，拿到了紅杉資本中國基金和真格基金的 350 萬美元A輪融資。創始人張濤包下了整個北京機場打廣告，要向所有出租車司機推廣打車軟件。

　　2 個月后，滴滴才成立。程維頂著搖搖招車的攻勢，跑遍了北京所有的出租車公司，最終只有一家愿意與其合作。而合作的第 2 天，就有司機罵程維是騙流量的奸商，一天用了 10M 流量，一個單子也沒有。程維只好每天給員工 300 元錢，讓他們去大街上用滴滴打車。

　　燒錢由此開始。

　　滴滴天使輪由程維自己出資 10 萬元，阿里同門王剛出資 70 萬元。但這點錢并不足以產品的開發、地推等一系列成本。在找出租車公司的同時，程維還找了 20 多個投資人。

　　這時金沙江創投朱嘯虎找到了滴滴，并用 200 萬美元換了 20% 的股權。

　　朱嘯虎自己也沒想到，出去滑場雪回來，滴滴就火了。原來，程維把錢全砸在了地推和補貼上。據稱，他和團隊曾在凌晨 4 點守在北京西站，讓出租車司機下載軟件。而這一年的北京，連續下了 3 場大雪。一度打不到車的加班白領們，開始嘗試著在手機上用滴滴叫車。

　　據朱嘯虎接受《財新》的采訪稱，其剩下的 100 萬美元到賬的第二天，騰訊的 1500 萬美元B輪融資也敲定了。馬化騰在全國“兩會”時，親自上門找了程維，他認為網約車是微信支付又一個巨大的支付場景。

　　馬化騰的出動，自然擺不脫馬云的跟進。在騰訊投資滴滴 3 個月后，阿里投資杭州的快的，與經緯一起給了 1000 萬美元。

　　網約車補貼大戰，拉開序幕。

　　當時有媒體統計，從 2013 年 6 月到 2014 年底，滴滴和快的一共燒掉了 24 億元。在 2015 年前 5 個月，兩者 GMV 達到 13.55 億元，滴滴虧損 3 億美元，快的虧損 2.66 億美元，合計每個月燒掉 1 億多美元。

　　這個過程中，甚至有阿里高層直接給中信產業基金打電話，希望對方不要投資滴滴。每一個投資人都想砸錢將對手耗死。但直到 2014 年底，滴滴經歷了 7 輪融資，拿到 8.7 億美元；快的經歷了 5 輪融資，拿到 9.85 億美元，沒有人有收手的意思。

　　2015 年 2 月，外界對兩者新一輪的融資翹首以待。但意外的是，滴滴、快的同時發布了“在一起”的信息。滴滴以 52% 占股的比例，合并了快的。

　　接下來的一段時間，合并后的滴滴一度被媒體爆出上市計劃，投資人燒的錢似乎就快回來了。

　　可誰能想到，程維剛剛處理完合并事務，優步創始人卡蘭尼克就登門拜訪了。2014 年 7 月就在中國布局出行業務的卡蘭尼克意圖很明顯，滴滴要么接受優步占股 40% 的投資，要么正面開戰被打死。

　　顯然，程維拒絕了投資。1 個月后，有投資人傳來消息，優步給中國市場一次性預備了 10 億美元的補貼資金。這相當于一個優步司機每周能拿到 6000 元補貼。

　　“爾要戰，便戰。”

　　程維估計在那年就說出了這句話。在高度依賴于政策、廣泛涉及于民生信息的出行領域，程維和卡蘭尼克深知，爭奪市場就是爭奪信任和資源。而這些，都在投資人手中。

　　但結果雖然大家都知道了，優步中國最終因為沒有投資人站隊，也被滴滴合并了。

　　這其中最關鍵的一環是，“國字頭”投資人選擇放棄優步中國。

　　人們認為，大量的乘車數據，特別是公職和軍職人員的乘車數據中，可以分析出很多重要信息，因此也涉及國家安全，這些數據不應該由外資公司來掌控。因此，中投、平安、北汽集團、招商開始紛紛傾向滴滴。而優步中國方面，除了百度還在增持外，華泰保險、中國人壽、中信銀行等“國字號”投資人都不再跟進了。

　　由此來看，滴滴與優步中國的戰爭還延伸到了政府公關方面。到 2016 年 7 月 28 日，網絡約車新政出臺，其中一條表示：地方政府擁有對包括定價、網約車數量等在內的多項裁量權。很多人說，這是壓倒優步中國的最后一根稻草。

　　新政出臺過了 3 天，滴滴與優步中國合并的消息被傳開。

　　02 商業可持續探索

　　合并后的滴滴，市場份額超過了 90%。

　　對于后來挑釁的美團打車，以及一直存在的神州租車、易到用車、首汽約車甚至曹操專車等，都在這個壟斷市場里與滴滴有過交手。但這并不是滴滴最在意的，它所面臨的最大難題是，如何從大規模補貼走向真正的商業可持續。

　　市場的增量在人口紅利消失的當下，用戶數不可能再翻倍了。但是用戶能夠創造的價值（ARPU），還遠不止翻倍的空間。對此，滴滴需要做的就是，縮減開支留存用戶，等待用戶創造的價值大于運營成本，實現盈利。

　　從留存的角度來講，順風車是一個不錯的產品，它可以通過社交增強用戶黏性。知名新媒體平臺虎嗅曾轉載一篇報道稱：“在滴滴內部，曾一度鼓勵員工通過順風車交到男女朋友。”

　　順風車業務，滴滴并不是先行者。但它在推出 1 年后，便成為了市場第一。2016 年 6 月，滴滴順風車對外披露的數據顯示，其覆蓋城市 343 個、使用乘客數突破 3 000 萬人，共運送 2 億人次出行。同期，第三方研究機構 Trustdata 的報告顯示，滴滴順風車在拼車市場中的占比高達 76.8%。

　　“快”的產品設計理念，以及原有業務的規模效應，為滴滴順風車提供了良好的發展環境。但還有一個不可忽略的成長溫床是，它的社交場景。

　　滴滴順風車事業部總經理黃潔莉曾在 2015 年接受采訪時，描述過這樣一個場景——“過去你每天在路上 2 個小時，對于你的人生來說是消耗。但現在，通過順風車你可以認識比較靠譜的人，獲得好的社交體驗，它就變成了一種收益。這是從來沒有存在過的一個場景，就像咖啡館、酒吧一樣，私家車也能成為一個半公開、半私密的社交空間。”

　　她還表示，“這是一個非常有未來感、非常 Sexy 的場景，我們從一開始就想得非常清楚，一定要往這個方向打。”

　　Sexy 的百度翻譯是“性感的、色情的、引起性欲的”。這樣的小提示，留給了順風車司機更多的想象空間。

　　隨之而來的是網友的罵聲。甚至有滴滴員工接到家里人的電話，勸說他不要再待在這家公司了。

　　滴滴一位高管曾與媒體討論關于安全的邊界。他認為，社會希望滴滴每天 3000 萬個訂單都不能出事。這個要求看似過分，刑事案件本身不可控，防范措施難以保證絕對安全。

　　但更多的網友，認為是滴滴不作為。

　　《ELLE MEN 睿士》雜志曾報道稱，鄭州順風車乘客遇害后，祥鵬航空空姐在微博爆料自己曾投訴涉案嫌疑人劉某言語騷擾。滴滴也證實，案發前劉某確曾被投訴，但客服 5 次未聯系上他。此后，趕往鄭州火車站的空姐李某上了劉某的車，并遇害。

　　110 天后，樂清乘客遇害事件也有類似的“橋段”。在車主作案的前一天，有一名女乘客曾投訴其“多次要求乘客坐到前排，開到偏僻的地方，下車后司機繼續跟隨了一段距離”。只是，看到投訴的滴滴不為所動，第二天慘禍就發生了。

　　當所有人都在期待滴滴對此的回應時，一組數據面世，滴滴客服有 16000 人，三分之二都是外包的。巨額的人力成本，是試圖走向真正商業可持續的滴滴難以承受之重。和大多企業一樣，他們將客服外包了出去，以此削減成本。

　　但誰會諒解平臺的無辜？人們只會看到“外包客服”四個字，它就像“實習生”“試用員工”“臨時工”等一樣，被所有人視為可笑的借口。

　　在大規補貼和商業可持續探索的過程中，擴張和賺錢本就是一個互聯網公司的目的。而人命，更多是交通運輸公司的事。就像程維哭訴那樣，在這之前，他的潛意識或者說價值認知里，滴滴就是一家互聯網公司。

　　現在，他才發現，滴滴原來是一家交通運輸公司。

　　03 活下去：減速拐彎

　　從互聯網公司到交通運輸公司，意味著滴滴的價值觀要從增長轉變為安全。

　　在 10 余部門聯合進駐滴滴進行安全專項檢查時，程維坦承：過去滴滴對事故和車內沖突的關注度較大，對惡性事件判斷為發生概率極低，沒有引起足夠重視。

　　的確如此，一直以來滴滴都在為完善搭乘場景痛點而努力。今年年初，張博曾就安全問題講述了滴滴的一些成就。他提到，2017 年 12 月 29 日凌晨 3 點，廈門一個乘客上車后掏出了一把手槍。滴滴剛上線的安全系統通過大數據分析和 AI 模型發現了異常，便自動給司機和乘客打了一通電話。這使得乘客放棄了作案，司機沒有受到任何傷害。

　　但這些建樹，就像是程維早年所說的，是在 70% 的產品上線后再迭代優化。但 8 月 25 日，樂清事件之后，滴滴就不只是簡單迭代了。

　　6 年前，當程維拿著 2 個月就做好的產品雛形給王興看。王興瞥了一眼說：“你們這個東西太垃圾了，垃圾到我連注冊的興趣都沒有。”6 年過后，程維可能正在為這個“垃圾東西”埋單。

　　2017 年底，程維公開演講中稱滴滴順風車每天幫助 200 萬車主把閑置的座位分享出去，全年滴滴順風車和快車拼車服務累計分享座位超過 10.5 億個（次）。在這一塊業務中，據《財新》報道，滴滴幾乎沒有車輛運營成本，抽成卻高達 28%—它是滴滴最早實現盈利的業務。

　　2018 年上半年，滴滴虧損 40 億元，這也是它成立以來連續 6 年虧損了。下線最早盈利的順風車業務，加之延伸的其他業務如人工智能與無人駕駛、汽車交易與金融、外賣、單車等都亟需補血，這無疑將進一步擴大滴滴的虧損幅度。

　　但這沒辦法，如果再出一個惡性事件，滴滴很可能會被推倒重來。一位滴滴高管稱，那是最壞的打算。他和所有滴滴人都深知，過去 6 年的快速發展，遺留了太多漏洞需要補。

　　不合規，是安全以外最大的漏洞。

　　在深圳，根據滴滴向政府監管平臺傳輸的網約車數據顯示（順風車數據未傳），平臺內仍有近 5000 名駕駛員、近 2000 臺車輛尚未取得營運證件；在重慶，取得《網絡預約出租汽車經營許可證》的 11 家網約車平臺公司中，沒有滴滴；在上海，13 家網絡預約出租汽車平臺企業獲得了網約車經營許可證，滴滴不在其中；在哈爾濱，滴滴取得行政許可的車輛為 2 539 臺，但其提供給行業管理部門的數據為 24 萬余輛，具有營運資質車輛僅占注冊數量1%。

　　在社會輿論的壓力下，這是一件棘手的事。一位滴滴員工在接受《中國新聞周刊》采訪時道出真諦：“合規以后，安全事故就是一個刑事案件；不合規，出了事就是公司的價值觀喪失。”

　　但滴滴員工甚至是高管，都對近期的安全和合規工作產生了不少困惑。“安全的困惑是，不知道標準（邊界）。合規的困惑是知道標準，但這么做下去，整個行業就可能不存在了。”

　　“整個行業”，是什么行業？互聯網行業還是交通運輸行業？在重構價值觀的關鍵時刻，程維看到了答案，但滴滴或許還沒有。

總結

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