【料神Sam】外贸老鸟之路 怎样应对交货期延迟
在外貿(mào)工作中，價格、質(zhì)量和交貨期，這三者可以說是最核心的三個方面。
雖然價格、質(zhì)量和交貨期這句話我們經(jīng)常掛在嘴邊，關(guān)于這三者的重要性也已經(jīng)是老生常談，但我感覺其實很多外貿(mào)業(yè)務(wù)員過多地關(guān)注價格和質(zhì)量，而并沒有真正足夠地重視交貨期。
很多外貿(mào)業(yè)務(wù)員曾經(jīng)碰到過這樣的問題：合作中的客戶訂單越來越少，直到突然有一天失去了聯(lián)系，斷了合作。于是開始揣摩原因，是因為價格高了？（心緒不寧趕緊低價再拉攏客戶）或者質(zhì)量不過硬？
其實很多國外買家更換供應(yīng)商不全都是因為價格高，質(zhì)量差，也有很大一部分是因為供應(yīng)商交貨期頻繁拖延。
我曾經(jīng)看過很多國外論壇上的買家對于交貨期延遲的問題，吐槽相當(dāng)嚴(yán)重：
Many Chinese suppliers don't respect delivery time, that's why some buyers swift to other countries of Asia.
I'm tired of so many excuses of delay-shipping, I will give chance to those suppliers whose price may a little higher but keep their words!!
各種吐槽…… 各種悲催的故事…… 我就不列舉了
看到很多朋友都有被客戶催交期以及供應(yīng)商交貨不及時的困惑，我結(jié)合自己的經(jīng)驗愿與大家分享如下：
一、不要把客戶的問題，變成你的問題。
我舉這么一個例子：
有過這么一個法國的客戶，平時發(fā)郵件很少回復(fù)。當(dāng)他有訂單計劃的時候就會發(fā)來一封郵件詢價格。價格低就不說了，交貨期也壓得很緊。
打個比方，我們正常做一個高柜的無紡布鞋套需要大概50天，可是客戶要求30天交貨。對于我們手工做的產(chǎn)品，交貨期不可能是這么快的，我問他為什么每次訂單的交貨期都要求的這么緊。
客戶說經(jīng)濟形勢不好，不敢做庫存（現(xiàn)在越來越多的客戶都是這樣），所以每次訂單就只能訂現(xiàn)貨。另外他的客戶要求60天交貨，所以他只能給我們30天的交貨期。
我核算了一下，正常來說PI發(fā)過以后等預(yù)付款需要3-4天，然后訂原材料，包裝材料需要7天時間，這么一算下來，10天沒了。然后可能做一些生產(chǎn)安排和調(diào)整，不可能立即就能安排客戶訂單的生產(chǎn)，可能會相差個3,4天后，開始正式生產(chǎn)，那么只有大概10天時間來生產(chǎn)，這基本上是不可能完成的。
PI send --- Transfer advance payment --- RCV ?3-4 days
Purchase material & packaging ---- RCV ? 7 days
Time of waiting for production ---- ? 3-4 days
Production period ? ------ ?25 days
TOTAL: about 40 days.
可以看到，我們大概是在40天可以交貨。但是一般我還要加上至少7-10天的緩沖期。因此一般我報的交貨期是50天。
客戶說這個交貨期太晚了，他無法接受。
我說很抱歉，我們最好的交貨期就是50天，不過我們會盡量把生產(chǎn)計劃協(xié)調(diào)得好一些，爭取早幾天交貨。
客戶仍不滿意，說上次交貨期也是這么久，導(dǎo)致他客戶庫存斷貨無以為繼只能從當(dāng)?shù)厥袌錾涎a貨供應(yīng)。
我只好告訴他，對于一些交貨期長的產(chǎn)品，請他的客戶定期檢查庫存，有訂單要請?zhí)崆皫滋煜拢恢劣谟绊懞罄m(xù)的銷售。我給客戶建議，把一個高柜分成兩個小柜走，分批裝運。
客戶無視我的建議，繼續(xù)抱怨，說我們的交貨期就是比別的供應(yīng)商長。
我說我理解你的心情，但是事實情況是每個供應(yīng)商的訂單情況和生產(chǎn)計劃都盡相同，請他考慮我的之前的建議。
客戶繼續(xù)各種吐槽，最后說：we need more respect. You should do something to improve the situation.
那時候，已經(jīng)晚上9點鐘了，我還在辦公室里加班。心情有些煩悶，于是很快回復(fù)他：
You deserve respect while we need more understanding. We've worked for one years and you are clear such hand-made products need more labor time. It's really upset for us to make urgent order. The work need to be arranged in advance.
客戶回復(fù)了郵件，
You are right, I will talk with my client to place order in advance for future orders. But this time, my client really need goods urgently. So pls make the first 20ft container in 20days ok ?
客戶做了妥協(xié)，說最多可以接受20天交貨。但是我和工廠排算了一下，這樣我們的交期還是太緊張，除非加班加點地趕貨。
綜合考慮了一下，我還是決定不勉強接訂單（實際客戶的利潤也不太好）。我告訴客戶我沒有辦法確認這個訂單，交期太緊張，無法確保按時交貨。
做業(yè)務(wù)，心態(tài)一定要好（我老是強調(diào)），因為這對一個外貿(mào)業(yè)務(wù)員的健康成長，尤為重要。客戶生氣的時候你不能生氣，客戶急的時候你不能急（很多時候心急辦壞事）。
如果勉強接了訂單，最后沒有按時交貨，客戶拼命催交期的時候，那時候的壓力和痛苦遠遠大于一時的接單的快感。還有一個原因我不愿意勉強接訂單是因為利潤也不怎么好。如果你接的訂單總是這些利潤不高，要求又高的訂單，我想最終會磨掉你大半精力，真的不值。
對于我們外貿(mào)業(yè)務(wù)員來說，應(yīng)該怎樣權(quán)衡訂單呢？我個人認為：生產(chǎn)好安排，出貨快，不糾結(jié)，不占用過多精力和資源的訂單就是好單，這樣客戶翻單也快。這類訂單賺得哪怕少點，但貴在不用操心。一單出貨后定期問有沒有新訂單？最近生產(chǎn)繁忙，有訂單請考慮盡快安排。
如果訂單交貨期又緊，利潤又不好，接了單包裝又麻煩，這類訂單除非高利潤，否則真的沒有價值。勞心勞力吃力不討好，費九牛二虎之力賣了顆原子彈，賺的錢只夠買一鍋鹵雞蛋，沒那必要不是？
后來客戶沒回復(fù)，我也沒在意。兩天后，他發(fā)了一封郵件同意我的建議分批發(fā)貨，讓我發(fā)PI，要求盡量早一些交貨。
在這個例子里，可以看到由于我們的交貨期比較長，客戶把一種緊急或者焦慮的情緒傳遞給了我們（情緒是可以傳染的）。如果你接單心切，你也會變得很焦急，而忽視一些問題。
客戶把他采購不及時的問題悄悄地踢給了我們，如果業(yè)務(wù)員的內(nèi)心不夠強大，很容易很快就妥協(xié)。到時候如果不能按時交貨，又要面臨客戶的責(zé)備，失信客戶，實在得不償失。
所以我想說，要做一個高效又有原則的外貿(mào)sales，要想辦法幫助客戶解決問題，但千萬不要把客戶的問題變成你的問題。
二、是你的問題，就要妥善解決
一般來說，交貨期延誤，會有各種各樣的原因，如：
原料供給不及時，生產(chǎn)待料；
入料出料錯誤導(dǎo)致生產(chǎn)誤料；
生產(chǎn)計劃變更頻繁；
包裝到位不及時；
生產(chǎn)過程中質(zhì)量把控不到位，造成返工，延時；
少量的貨物無法單獨生產(chǎn)，等后續(xù)別的訂單一起生產(chǎn)等等。
出現(xiàn)了問題，總需要去解決。一味地抱怨和指責(zé)對解決問題沒有任何幫助，只會讓自己陷入負面的情緒。
當(dāng)預(yù)期交貨期要延遲時，要及時告知客戶，不要等到交貨期到的時候或者已經(jīng)過了交貨期再說，早說和晚說效果肯定是不一樣的。因為有時候也不是最終客戶，他也要和他的客戶去溝通。等到交貨期到的時候你才發(fā)一封郵件告訴客戶要延遲交貨，客戶能不惱火？
對于工廠也是一樣，如果要到交貨期時才通知你貨要遲寫天交貨，你也會很郁悶，怎么早不說？讓我怎么跟客戶解釋？
既然交貨期已經(jīng)延誤了，那么該怎么跟客戶解釋呢？總結(jié)以下常見的十四條推交期的理由：
原材料供應(yīng)緊張，送料晚了
包裝廠太忙，材料延誤
夏季限電，錯峰用電
當(dāng)?shù)毓I(yè)用電線路系統(tǒng)升級，停電了
商檢耽誤了時間
機器壞了，機器維護，更換新機器
模具壞了，更換新模具
節(jié)假日來到
夏季車間的空調(diào)壞了，氣溫太高，為了工人的安全，暫時停工維修
QC發(fā)現(xiàn)包裝印刷上的條碼有錯誤，重做包裝
物流公司送貨路上車壞了
港口大霧（CIF下）
廠區(qū)重建，搬遷
工人嫌工價低，在罷工，無奈停工
這些五花八門的理由，或者說借口，都快成為外貿(mào)行業(yè)的行話，很多朋友屢試不爽，多次對不同客戶使用。需知只要有幾年采購經(jīng)驗的買家，會碰到 N多次“停電”，“機器壞了”，“節(jié)假日”…… 也讓客戶很無語。
其實每個公司在不同時期都有特定的情況發(fā)生，或者受行業(yè)特點限只。比如：某種產(chǎn)品包裝需要手工折疊而且是單只包裝等。針對各種情況，理由一定要考慮充分，讓人信服，而且要讓客戶知道你做了很多努力。客戶即使生氣無奈，也還是可以諒解的。說詞可以有很多，但要真誠。卻也不能過于謙卑，過多的sorry會給人很厭倦的感覺，因為客戶主要關(guān)心的是你的辦事效率，而不是抱歉。
前面我在老鳥之路系列 外貿(mào)業(yè)務(wù)員怎樣和供應(yīng)商談判以及怎樣給客戶漲價中提到一個觀點：
當(dāng)你對產(chǎn)品足夠熟悉，對生產(chǎn)流程、工藝、產(chǎn)量等深諳于心的時候，你給客戶的郵件內(nèi)容就會顯得很飽滿，素材也更多，理由也會看似很充分，可信度也會高很多。
這里是同樣的道理，各個行業(yè)各個產(chǎn)品的生產(chǎn)流程和工藝都不盡相同，你大可以找一些更專業(yè)更具體一些的技術(shù)問題或者工藝問題，甚至某一環(huán)節(jié)設(shè)備的零部件問題來解釋，一方面避開這些常見的理由，降低一些客戶的反感，另一方面你說的問題客戶可能會有些吃不透，一來二去客戶也有點懵，只求你盡快能解決問題盡快發(fā)貨。
多去思考一下你可以總結(jié)一下能提出哪些說辭，不要出現(xiàn)問題的時候簡單地用一些套話，這樣久而久之客戶的信任度會大幅降低。
另外，有些時候，交貨期嚴(yán)重延誤，有些甚至拖延一兩個月，怎么去跟客戶解釋？？
這種事情有點離譜，碰到這種情況我估計很多業(yè)務(wù)員頭都大了，一邊絞盡腦汁編各種理由賠禮道歉，一邊求爺爺告奶奶催工廠交貨就差給跪了。有些理由，一定要想好，例如機器壞了，物流送貨車子路上壞了等等，總不能壞一兩個月吧？一些經(jīng)不起推敲的理由，說了反而起很大的反作用。
曾經(jīng)有一段時間，工廠未提前通知我，開始升級改造生產(chǎn)線。在手的兩個客戶的訂單交期都要延誤20天。無奈之下，我只有這么跟客戶解釋：
1）最近訂單太多，生產(chǎn)緊張，我們延長了晚班的工作時間。結(jié)果有工人到當(dāng)?shù)貏趧泳滞对V了我們，現(xiàn)在沒有辦法只能停止夜班接受當(dāng)?shù)夭块T的調(diào)查。預(yù)計很多訂單的交期會受到影響。
等調(diào)查過后，我們會想一切辦法趕貨。但是交期可能會延誤一個月，如果您要貨比較急，我們可以先趕一批貨發(fā)過去，希望理解！
2）最近訂單太多，生產(chǎn)緊張，我們給工人加了晚班。由于疲勞作業(yè)，有個工人受了工傷，當(dāng)?shù)氐膭趧硬块T介入調(diào)查，我們沒有辦法只能先暫停生產(chǎn)并配合調(diào)查。預(yù)計很多訂單的交期會受到影響。
等調(diào)查過后，我們會想一切辦法趕貨。但是交期可能會延誤一個月，如果您要貨比較急，我們可以先發(fā)一批貨發(fā)過去，希望理解！
有時候你說實話反而得到的不是他們的理解，而是客戶更大的擔(dān)心和誤會。合理的謊言該說的就要說，不該說的就換種說法，no cheating, no trading. ?這并不是簡單地認為是一種說謊，只是一種溝通的技巧。
最終這兩個客戶雖然都無奈地接受了交期，但是中途沒有再頻繁催貨，也沒有要求分批發(fā)貨。最后，原定交貨期過后的第20天我們完成了生產(chǎn)把貨發(fā)了。
這里要說明的是：工廠如果答復(fù)你10天后能交貨，你就告訴客戶15天，反正都是延遲了。如果他不同意，再說一定想辦法，加班趕進度。然后過個兩天告訴他可以提前5天，這樣客戶會很高興，還會感謝你們的努力。
注意：在給客戶寫交期要延遲的郵件時，最好第一句話就要開門見山，不要繞了大彎子最后才說要延遲交貨，中國人和老外的思維很多時候是逆向的。你覺得是委婉，老外覺得是so much craps.
你可以這樣開頭：
We are sorry to inform you that we are not able to finish them until Aug 20th.(新的交貨期), we apologize for this inconvenience caused by this.
你不能只告訴客戶，交貨期趕不上，有的客戶不喜歡模糊的時間，他會反過來問你 what's the exact time??
因此，給客戶寫郵件時，有幾個方面是要特別注意的：
1、要求工廠給一個確切的交期，這個日期一定要達到。否則達不到下次還要再解釋。沒完沒了的解釋只會讓客戶對供應(yīng)商的印象越來越差。
2、向客人道歉因為交期推遲給客戶所造成的麻煩。
3、接著解釋一下原因，但注意不要長篇大論。
4、向客戶表明很珍惜雙方的合作關(guān)系，希望沒有對合作關(guān)系造成影響，今后將盡全力避免類似事件發(fā)生。
寫完信，最好站在對方角度看一下這個信件，看信件是否讓人感到不那么干澀冰冷生硬？
注意：客戶沒有明確的確認，在談好之前記住：先不要輕易發(fā)貨，一旦發(fā)了貨會存在較大的風(fēng)險。
如果最終客戶同意了延遲發(fā)貨，那么你可以稍微松一口氣。然后工廠趕貨過程中，你盡力的催生產(chǎn)就好了，心里也不要急，千萬不要急壞了身子，心態(tài)放穩(wěn)，淡定一些。
但是不要搞定了客戶之后就自我解脫了。千萬注意要控制生產(chǎn)！親身經(jīng)歷告訴我，越急越容易犯錯！
尤其是工廠，一定要提醒工廠注意。貨在生產(chǎn)中，經(jīng)常去看看。否則最后客戶收到貨有問題，會對你更加失望。
處理交貨延期的原則永遠是：不逃避，不推脫責(zé)任，積極溝通，選擇恰當(dāng)符合邏輯的解釋，盡量提出補救方案，表現(xiàn)誠意，不要放松質(zhì)量關(guān)。
三、避免問題再次出現(xiàn)的必要對策
1）報價時候就應(yīng)該有個彈性的時間算進去，給自己一些余量來應(yīng)對突發(fā)的問題。
2）總結(jié)工廠的生產(chǎn)習(xí)慣，確定正常的交貨期限，如果和工廠關(guān)系不錯，可以給工廠提些提高管理方面的意見或建議。找理由不如找原因。
3）選擇供應(yīng)商很重要。不要找那些盛氣凌人的大工廠，找個中等或者小規(guī)模（有扶持價值的），質(zhì)量OK，配合度高，管理不松懈的。
讓工廠給出訂單生產(chǎn)開始日期，每天常規(guī)的產(chǎn)量，預(yù)計結(jié)束日期。有些工廠如果你就是他的主要客戶，那你甚至可以讓他們做個表格，隔幾天就給你發(fā)生產(chǎn)進度表，可以更清楚地掌握生產(chǎn)情況。
4) 經(jīng)常拖交期的供應(yīng)商會間接降低你企業(yè)在買家心中的形象，因此建議定期對供應(yīng)商進行評估。
5）要經(jīng)常和供應(yīng)商溝通，了解供應(yīng)商的近期訂單和生產(chǎn)情況。
在工廠困難的時候，比如淡季時，有些訂單寧愿自己利潤低一些也要堅決接下來，只是少賺一點，但卻有可能幫工廠度過難關(guān)，甚至救工廠一命。這樣在旺季的時候，工廠也會盡最大努力幫你。反之工廠忙的時候不會理你。
6）不要完全相信工廠的話，有時候工廠會迫于壓力告訴你貨已經(jīng)做了。如果距離近的話可以經(jīng)常到工廠去看看他們的生產(chǎn)情況和進度。如果遠的話，可以讓工廠讓他們拍幾張照片來看看，不要說你要看，而是客戶要看。
7）有些對交貨期要求比較高的訂單，告訴工廠客戶做的是信用證訂單，交期延誤范圍不能超過5天，否則延誤船期，出貨會有風(fēng)險。平時不要“板凳功力”太深，經(jīng)常跑跑工廠和車間，驗驗貨。
有些事情你持續(xù)跟，持續(xù)做，要求高一些，時間長了，工廠也就理所當(dāng)然的提高了交貨期意識和配合度。
8）大訂單的交期一定要跟客戶多爭取一些寬裕的時間。
工廠不是怕做大訂單，而是怕大訂單來的沒有穩(wěn)定性和周期性，比如正忙得不可開交的時候來個大訂單。如果你的客戶持續(xù)有穩(wěn)定的訂單，工廠當(dāng)然是非常樂意配合的。
像這種下大訂單的客戶，盡量和客戶多交流，了解客戶的下單周期。了解客戶的下單周期，工廠就能在生產(chǎn)計劃安排上有余量，這樣你就會輕松很多。
9）如果你們是外貿(mào)公司，平時開發(fā)客戶的同時，也注意多開發(fā)供應(yīng)商。
對外貿(mào)公司而言，有時候多招一個細致認真能力強的采購比多招一個業(yè)務(wù)員更加有投入價值。（Sorry,各位原諒勿噴）
總結(jié)
以上是生活随笔為你收集整理的【料神Sam】外贸老鸟之路 怎样应对交货期延迟的全部內(nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。
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